公司背景
     江蘇友誼汽車有限公司創建于1973年，在近40年的發展歷程中，友誼人邁著堅實而富有創新的步伐走出了一條嶄新的創業之路。目前公司已建成25萬平方米的現代化客車制造基地，友誼客車馳騁全球40多個國家和地區，以保持年均10%的增速開辟了一條可持續的快速發展之路。
     公司目前擁有員工1200余人，其中各類專業技術人員近400人，具有年產1萬臺以上客車生產能力。2010年被認定為江蘇省高新技術企業，下轄省級企業技術中心、省級企業研究生工作站、蘇州市企業技術中心、校車系列研發中心、友誼新能源客車研發部及現代化客車制造基地。產品覆蓋輕客、公路客車、輕型公交、中型公交、大型公交、校車、純電動客車等7大系列，擁有各類型號產品200余種，形成了5.4m-12m的全系列客車型譜。

公司需求
     目前公司售后管理過程仍然沿用手工、紙面、EXCEL方式展開，現有的售后管理缺乏對售后過程的有效控制，從而存在以下問題：
     ● 售后故障信息填寫不規范，造成售后海量數據價值無法完全發揮，產品質量改進很難系統的展開；
     ● 舊件追回管理存在遺漏，造成二次索賠無法展開，直接造成公司損失；
     ● 售后抱怨處理過程缺乏有效的管理跟蹤手段，出現沒有及時響應，導致客戶二次抱怨；
     ●售后不良問題發生頻率沒有全面展開統計和監控，嚴重不良問題隱形化，持續造成售后損失。
     為此，公司需要建立一套售后管理系統，通過IT技術實現售后故障信息的規范化收集，基于售后故障信息展開故障零部件的舊件返回跟蹤管理、責任鑒定、生成索賠通知，支持售后故障二次索賠業務的有效展開，全面提升售后索賠業務工作效率及索賠率。對售后故障信息展開系統的故障里程、故障型號分布、故障零部件分布等多維度統計分析，對售后零部件PPM展開動態監控，第一時間發現零部件故障率異常問題，并全面提升售后管理、管控能力。

解決方案
     1、客戶檔案管理：顯示客戶的基本信息，整車的配置清單，維修履歷，客戶的交車培訓情況。
     2、服務受理：填寫服務受理單，查詢顯示受理單概況，通過受理單生成服務指派單。
     3、服務指派：指派單填寫，指派單臺帳查詢，生成現場服務單。
     4、配套廠故障反饋、重大問題處理：發起反饋，過程跟蹤管理，按時完成率統計，以及對流程的配置。
     5、現場服務：現場服務記錄單填寫，臺賬的記錄查詢。
     6、售后質量統計分析：故障車型分布、故障零部件分布、故障責任供應商、故障癥狀、故障原因分布等分析。
     7、售后服務跟蹤管理：顯示已結案和未結案的所有單據信息，并顯示各個階段的時間。

應用效果
     1、基于售后過程管理及分析的需要，展開售后故障單信息的填寫規范化，并實現售后故障單信息的保存和共享。
     2、基于售后故障換件信息，展開售后故障舊件的按時返回的跟蹤管理，可隨時查看各售后維修站點未按時返回舊件明細，以提升舊件返回跟蹤管理效率，同時減少因舊件不能返回造成的二次索賠損失。
     3、對返回的舊件展開責任鑒定，并生成對應的索賠通知單。索賠通知單可關聯對應的售后故障信息，便于索賠人員隨時對供應商展開“證據交付”，提升索賠鑒定工作效率。
     4、對售后故障信息進行多維度統計分析，為產品市場質量改進提供直觀、量化的數據支撐。
     5、與ERP系統展開集成，結合售后故障零部件信息展開零部件PPM統計與監控，實現零部件售后質量的在線監控和預警。
     6、展開產品售后故障的早期故障率、保內故障率及保外故障率的統計，為產品質量可靠性改善提供數據支撐。
     7、展開售后抱怨過程跟蹤管理，并對抱怨按時完成率及未達成責任部門統計，提升抱怨處理過程控制能力，降低二次抱怨發生率，提升客戶滿意度。